Zenarate, anno AI

Mentre gestiva un contact center da 5.000 agenti, Brian Tuite si trovava spesso a dover formare i nuovi agenti sulle nozioni di base. Da come lo racconta, non erano preparati per il successo e hanno prosciugato le risorse del contact center.

Ciò ha dato a Tuite l’idea di creare quello che lui stesso definisce “formazione di simulazione” per gli agenti del servizio clienti. Dopo averlo presentato a Rab Govil, lui e Govil hanno deciso di trasformare il concetto in un'azienda: Zenarate.

"Zenarate è una piattaforma di formazione basata sulla simulazione dell'intelligenza artificiale", mi ha spiegato Tuite in un'intervista via e-mail. "Si tratta di un 'simulatore di volo' per agenti a contatto con clienti e potenziali clienti, in cui gli agenti in formazione sono immersi in conversazioni realistiche, simulazioni su schermo e chat per padroneggiare argomenti di grande impatto che dovranno affrontare con clienti attuali e potenziali."

Utilizzando la piattaforma ospitata su AWS di Zenarate, gli agenti di servizio interagiscono con un "coach AI" che fornisce loro feedback sul loro tono e sulle loro competenze trasversali, fornendo suggerimenti ove appropriato. Gli agenti ricevono una scorecard che dimostra che hanno padroneggiato determinate aree e soddisfatto i requisiti di base, come il passaggio dal servizio alle vendite, destreggiarsi tra più chat contemporaneamente e rivolgersi a un cliente per nome.

L'allenatore dell'intelligenza artificiale può presentare scenari di chiamate casuali, costringendo gli agenti a pensare con i propri piedi. Oppure i responsabili del servizio clienti possono assegnare scenari particolari a particolari agenti e team.

"Non esiste alcuna integrazione IT per consentire agli agenti di giocare con l'allenatore dell'intelligenza artificiale da casa o dall'ufficio", ha affermato Tuite, pubblicizzando quelli che considera i vantaggi della piattaforma di Zenarate. "Gli unici requisiti IT sono un browser Chrome o Edge e un visore. E non ci sono informazioni personali o sull'account per test o implementazione, poiché tutti i contenuti sono dati di formazione fittizi."

Naturalmente, Zenarate non è particolarmente unico nel mercato dei software di vendita e di formazione degli agenti, un mercato che Polaris Research prevede varrà 7,74 miliardi di dollari entro il 2032. Allo stesso modo, rivale Vervoe fornisce software “basato sull’intelligenza artificiale” che gli agenti possono utilizzare per prepararsi diversi tipi di chiamate dal vivo. Lo stesso vale per Second Nature, che all'inizio dello scorso anno ha attirato un investimento da parte dell'Apps Fund di Zoom.

Sono anche diffidente nei confronti del modo in cui aziende come Zenarate applicano l’intelligenza artificiale, il che potrebbe aprire la porta a pregiudizi, intenzionali o meno. Ad esempio, gli studi hanno dimostrato che alcune IA addestrate a rilevare la tossicità vedono le frasi nell’inglese vernacolare afroamericano (AAVE) – la grammatica informale utilizzata da alcuni neri americani – come sproporzionatamente “tossiche”. Non è difficile immaginare uno scenario in cui un agente del servizio clienti nero ottiene ripetutamente punteggi inferiori a un agente bianco in un test di certificazione a causa del linguaggio che utilizza. (Non c'è bisogno di immaginare; succede.)

Zenarate afferma che la sua intelligenza artificiale non è parziale. Ma oltre ad assicurarmi che i modelli di intelligenza artificiale della piattaforma sono addestrati con i dati delle "migliori pratiche richieste" di ciascun cliente e che i clienti sono incaricati di supervisionare la formazione del modello, Tuite non ha offerto molto in termini di dettagli sulle misure di mitigazione dei pregiudizi di Zenarate, supponendo che che ce ne vuole.

Crediti immagine:Zenarato

Se gli investitori condividono queste preoccupazioni, non lo dimostrano. Zenarate ha annunciato oggi di aver raccolto 15 milioni di dollari in un round di finanziamento guidato da Volition Capital con la partecipazione di una serie di angel investor non divulgati.

Secondo Sean Cantwell di Volition, l'economia unitaria positiva di Zenarate è stata il fattore vincente; le entrate ricorrenti annuali sono attualmente a "doppia cifra", guidate da una base clienti di oltre 80 aziende con "oltre un milione" di utenti.

"C'è una significativa opportunità di crescita per rivoluzionare i metodi di formazione passiva legacy con la potenza della formazione simulata", ha aggiunto Cantwell. “La simulazione basata sull’intelligenza artificiale è il nuovo standard nel servizio clienti e nella formazione alle vendite, e Zenarate è in testa a questa tendenza.”

Zenarate, con sede a Palo Alto, prevede di spendere la maggior parte del nuovo capitale – che porta il capitale totale raccolto a 18 milioni di dollari – per espandere la propria forza lavoro da 92 dipendenti a 110 entro la fine dell’anno.